A busca pela qualidade exige que se tenham informações precisas de como que está a prestação de serviços prestados e quais as principais carências ou dificuldades. Uma das melhores formas de se buscar essas informações são as pesquisas de opinião. Os associados da Ceriluz já conhecem duas pesquisas importantes que a Cooperativa usa para buscar subsídios: a Pesquisa da Participação Social (PPS), idealizada e promovida pela própria Cooperativa a cada dois anos, sendo a última em 2017; e o Índice Aneel de Satisfação do Consumidor (IASC), este elaborado pela Agência Nacional de Energia Elétrica, reguladora do setor. A Cooperativa, contudo, desenvolve uma terceira pesquisa, mais específica, aplicada apenas entre os associados que fazem uso de atendimento direto, via telefone 0800 51 3130, ou por atendimento pessoal, nos escritórios. Trata-se da Pesquisa de Satisfação sobre a Prestação de Serviços e/ou Tratamento das Reclamações. São avaliadas questões como o atendimento pessoal, a forma do tratamento das reclamações, o cumprimento dos prazos e a real solução das demandas apresentadas.
Essa pesquisa está diretamente ligada ao Programa de Qualidade ISO 9001, cuja certificação a Ceriluz conquistou em outubro de 2017, que por sua vez é uma exigência da Aneel. A meta estabelecida pela ISO é de uma aprovação de 80%, o que vem sendo alcançado, segundo a coordenação do Setor de Atendimento. “Essa pesquisa é realizada mensalmente, quando os atendentes da Central de Teleatendimento (CTA) fazem contato via telefone com nossos associados, possibilitando a eles apresentarem sua avaliação sobre o atendimento que receberam da Ceriluz”, explica o responsável, Márcio Mühlbeier. A pesquisa é por amostragem contemplando 2% das ligações por interrupção de fornecimento; 20% das solicitações de fornecimento; 20% das reclamações comerciais e técnicas e 5% das solicitações dos demais serviços.
Com os dados compilados os resultados são analisados pelos coordenadores dos setores envolvidos, assim como pela direção, em reuniões de análise de dados, onde são definidos, caso haja pontos insatisfatórios, ações para melhoria de desempenho dos processos, visando qualificar os serviços prestados e, consequentemente, o grau de satisfação dos associados.